카페에서 추출한 에스프레소

왜 원하는 맛이 안 나는걸까?

About Barista

이 글을 읽고 있는 여러분들께서는 에스프레소를 내 손으로 직접 추출하던 첫 순간을 기억하시나요? 10년 차 바리스타인 에디터의 경우를 빌려 이야기해보면 원두가 어느 정도로 로스팅되었는지, 로스팅한 지 얼마나 지났는지, 사용하는 머신과 그라인더의 이름은 무엇이고 특징은 무엇인지, 우리 매장에서는 어떤 정수 필터를 사용하고 있는지 등등 내가 추출하는 환경의 조건을 제대로 확인해 볼 여유가 없었습니다.

오히려 분쇄 입자 조절은 어떻게 해야 하는지 포터필터에 분쇄 원두를 몇 그램 정도 넣어야 하는지 추출 양은 몇 그램이고, 추출 시간은 어느 정도로 맞춰야 하는지, 또한 탬핑은 어떻게 하는 것이고 과소추출과 과다추출의 차이점은 무엇인지, 정상추출을 하기 위해서는 어떤 조건을 맞춰야 하는지 등등 커피 한 잔을 손님에게 제공하기 위해서 추출 레시피를 외우고, 그것을 위한 동작들이 몸에 배게 훈련했을 것입니다. 오래전부터 이어져 오는 이유도 모른 채 무조건 외우는 속성형 교육방식이죠. 이런 가이드라인 교육없이 바로 매장 근무에 투입하는 경우도 많다고 합니다.

앞서 Ep. 2 에서 로봇 바리스타와 최첨단 기계로 대체할 수 없는 존재가 바리스타라고 언급했는데 그 차이점은 서비스와 실력에서 비롯됩니다. 손님의 피드백과 컴플레인에 얼마나 유연하게 대응할 수 있는지가 바로 실력 있는 바리스타가 카페에 꼭 있어야 하는 이유를 말해줍니다. 또한 바리스타의 역량은 손님을 응대하는 서비스를 보면 알 수 있습니다. 내가 일하는 카페가 꼭 커피에만 집중하는 곳이 아님에도 불구하고 그 서비스가 온전히 자신감 있게 나오기 위해선 개개인의 실력이 받쳐주었을 때 가능한 일입니다. 예를 들어보겠습니다. 저희가 음식점에 갔을 때 먹은 음식이 마음에 들어서 이 요리에 무엇이 들어갔냐고 물어보았을 때 그 누구도 설명을 시원하게 하지 못한다면 재료에 대한 신뢰도가 떨어질 것입니다. 반대의 상황으로 먹은 음식이 평상시 먹던 맛과 달라서 맛이 이상하다고 물어보았을 때 역시 그 이유에 대해 애매모호하게 둘러대면 그 음식점에 대한 전문성과 호감도는 떨어질 수 있습니다. 

곰커피캠퍼스에서 다양한 바리스타분들을 만나고, 이야기 나누면서 이런 흥미로운 부분을 알게 된 것입니다. 바리스타의 역할이 카페에서 왜 중요하고, 기계가 대체하지 못하는 이유와 바리스타의 고민거리에 대한 새로운 사실도 알 수 있었습니다. 바로 교육에 참여했던 그들은 계속 성장하고 싶어 하는 욕구가 있다는 것을 말이죠. 하지만 그 성장 욕구가 근무하는 카페에서 충족이 되지 않아서 오는 분들이 70% 정도였고, 그분들은 프랜차이즈 카페 소속이거나 개인 카페에서 근무하는 분들이었습니다. 또한, 20%는 커피 교육을 담당하는 분들이셨는데 본인이 근무하는 브랜드에 어떤 방식의 교육을 적용할지 고민하는 것으로 보였습니다. 나머지 10%는 전혀 다른 직종에서 커피에 대한 호기심으로 찾아온 분들이었습니다. 성장 욕구가 크게 있어서 교육에 참여한 사람들의 특징은  두 가지 유형입니다. 하나는 카페의 모든 것이 정형화되어 있고, 레시피 화 되어 있어서 새로운 것을 시도하지 못하는 환경에 있는 환경고정형에서 근무하는 사람. 또 하나는 커피보다는 디저트, 시그니처 음료가 더 잘 판매되기 때문에 커피의 다양한 재료를 다루지 못하는 재료고정형에서 근무하는 사람.

카페가 학교는 아니기 때문에 바리스타에게 모든 것을 교육한다는 것은 어쩌면 불가능할지도 모릅니다. 하지만 적어도 커피의 전문성을 갖춘 카페로 보이고 싶은 곳이라면, 스페셜티 커피라는 타이틀을 내세운 카페라면 바리스타에게 어느 정도 교육적인 가이드라인을 제시해 주는 것이 오히려 효율적이라고 느꼈습니다. 그 이유는 카페의 공간을 찾아준 손님들에게 직접적으로 보이는 바리스타는 브랜딩 측면으론 우리 브랜드가 왜 좋은지 알려줄 수 있는 스토리텔러의 역할을 담당하며, 판매의 측면으론 소비자의 지갑을 열 수 있는 가장 최전선에 있는 영업사원의 역할도 담당할 수 있기 때문입니다. 

바리스타는 본인이 근무하는 환경과 사용하는 재료에 대해 관심을 갖고, 카페 관리자는 그들에게 교육 가이드라인을 제시해 준다면 "에스프레소가 왜 원하는 맛이 안 나지?"라는 이 질문에 대한 궁금증을 해결하기 위해 서로가 소속감을 느끼고 행동할 수 있을 것입니다. 한쪽의 일방적인 노력이 아닌 서로가 쌍방향으로 소통하며 일의 의미를 보다 가치있게 바꾸는 것입니다.  여기에 근무하는 환경과 사용하는 재료가 고정적인 것에 대해 갈증을 느끼는 바리스타에겐 성장 욕구를 해소해줄 만한 복지가 제공된다면 바리스타가 스토리텔러와 영업사원의 역할까지 담당해 서로가 상생하는 선순환 구조가 만들어지지 않을까란 생각이 듭니다. 아래 재료와 환경 체크를 통해 바리스타인 분들은 스스로 어느 정도의 이해를 통해 실력을 촘촘하게 쌓고 있는지, 카페 관리자분들은 바리스타들에게 재료와 환경에 대해 얼마나 교육 가이드라인을 현명하게 제시해주고 있는지 확인해보시길 바랍니다.

카페의 재료와 환경

 Check Point

Tip) 커피의 전문적인 모습이 보여지길 원하는 브랜드의 바리스타와 카페 관리자라면 우리 카페의 재료와 환경부터 체크해보세요.  어느 정도 알고 있고, 가이드라인을 신입 바리스타에게 인수인계 해줄 수 있는지, 일하는 사내 분위기가 이것에 대해 이야기 나눌 수 있는지 등등. 우리 브랜드가 보여지고 싶은 이미지를 위해 자체적으로 점검해 보는 것입니다. 

내가 일하는 곳의 재료와 환경에 대해 제대로 파악하고 있다면 원하는 에스프레소 맛이 나지 않는 이유에 대해서도 서로가 유연하게 대처할 수 있을 것입니다. 이것은 우리 브랜드의 서비스 퀄리티가 높아진다는 것이고, 어떤 컴플레인에도 체계적으로 응대할 수 있기 때문에 소비자가 바라보는 브랜드의 신뢰도와 전문성을 보다 단단하게 다지는데 도움이 될 것입니다.

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글쓴이

Coffee Editor RHEA